家装投诉问题多，广东省消委会联合我协会发出消费提示和行业倡议
消费者要注意七大问题行业须提升质量和诚信
家庭装修与消费者生活关系密切，但由于行业准入门槛较低、技术和服务水平参差不齐等原因，消费者“踩坑”遭遇损失的情况时有发生。为保护消费者合法权益，促进行业高质量发展，营造安全放心消费环境，广东省消费者委员会（下称“广东省消委会”）联合广东省装饰行业协会及有关第三方监理机构，根据消费者投诉，结合行业经营情况，对当前家装行业存在的问题进行了总结分析，有针对性地向消费者作出提示，同时向企业发出倡议。
一、消费者投诉及问题分析
2024年上半年，广东全省消委会系统共收到房屋装修投诉1148件，同比去年同期（803件）上升42.96%；其中，广东省消委会本级受理相关投诉22件，涉及金额131.78万元，为消费者挽回75.42万元。从消费者投诉反馈及行业经营情况来看，主要存在以下方面的问题：一是合同不规范。部分装修公司提供的合同条款模糊不清，缺乏明确的责任界定，给消费者后期维权增加难度；二是中途增项。部分装修公司或施工队伍为低价吸引消费者签约，在初期报价中隐瞒了许多项目和费用，而在装修过程中提出增项，使消费者“骑虎难下”，被动增加预算；三是施工质量参差不齐。目前市场上存在不少缺乏资质的施工队伍，其施工技术不过关和经验不足，工程质量无法保证；四是材料以次充好。部分装修公司为了降低成本，使用低价劣质材料或同一品牌中低品质材料代替合同约定的高品质材料，损害消费者权益；五是延误工期。由于装修公司管理不当或资源调配不合理，装修工程经常出现延期现象，给消费者的生活带来不便；六是环保不达标。部分装修公司使用的装饰材料不符合国家环保标准，长期释放有害物质，对居住者的健康构成威胁；七是售后服务缺失。部分装修公司完成项目后就不再负责后续事宜，导致消费者在遇到问题时难以及时有效解决。
二、家庭装修消费提示
为提升消费者自我保护意识，确保安全消费，特提醒消费者在家装时注意以下几个方面：
（一）查看资质信誉，挑选可靠公司。
消费者在选择装修公司时要注意以下三点：一是查看公司资质。要求装修公司出示营业执照、施工资质证书等相关证件，切勿选择资质不全的装修公司或私人施工队伍。二是考察过往案例。尽量通过实地参观该装修公司完成或正在进行的装修项目，了解其施工质量和设计水平。对施工质量不佳或设计存在问题的要谨慎选择。三是了解消费者评价。通过网络平台、社交媒体等渠道，了解装修公司曾服务的消费者的真实评价，特别是差评反映的问题，避免选择口碑差、信誉低的装修公司。
（二）明确项目细节，警惕“增项”陷阱。
为减少装修过程中临时提出增项的问题发生，建议消费者一是充分了解市场行情，根据自身的装修需求和设计思路，尽量多找几家装修公司进行报价，了解市场的平均价格，不片面追求低价，防范装修公司以超低价接单再中途增项的风险；二是明确报价明细和范围，要求装修公司提供详细的报价单，精确到具体的材料品牌、型号、数量以及施工的工艺等明细，避免装修公司以材料数量不够、型号不对、工艺不包含等理由要求增加项目，进而提高费用；三是约定总体增项幅度，在合同上明确要求非消费者原因造成的增项幅度不能超过约定比例（如5%），超过部分则由装修公司负责。
（三）签订正规合同，约定重要事项。
为避免或降低消费纠纷风险，消费者应与装修公司签订合同，除了约定重要的约定事项以及装修公司的承诺等内容外，建议还要注意约定以下内容：一是付款比例。一般半包的合理参考比例为首期款30%（合同签订时），水电验收通过后交50%，木工进场时交15%，尾款5%（竣工验收后支付）；全包（整装）的合理参考比例为：装修付款的合理参考比例为：首期款60%（合同签订时），水电验收通过后交20%，木工进场时交15%，尾款5%（竣工验收后支付）。二是工期延误赔付标准。约定施工周期（考虑周末不能施工，一般按工作日计算，常规100平米的房子工期是90天以内，具体由双方协商确定），明确延误工期的赔付标准，如按装修总价的万分之五一天。三是施工安全责任。约定如果因装修公司原因导致现场工人发生工伤事故，装修公司全额承担相应的医疗费用和赔偿责任。
（四）注重科学设计，加强图纸审核。
好的设计能够在装修时更省心，入住后更加方便舒心，而设计不合理或存在缺陷将带来诸多不便和隐患。消费者在与装修公司沟通设计装修方案时，一是要注意设计的合理性，可多次协商修改，直至满足消费者使用习惯和要求，且符合国家和地方相关规范。二是要注意检查图纸的完整性，一般应包含效果图、原始结构图、打拆图、砌墙图、给排水布置图、强弱电路图、天花布置图、地面墙面铺贴图、灯光图、节点图、大样图、立面图、其他智能化设计图等。三是要注意设计的安全性，如房屋的受力柱和梁、管道井、承重墙、剪力墙、外墙等，严禁拆除改动。
（五）加强监督把关，做好阶段验收。
部分装修工程具有隐蔽性和难以更换等特点，对装修过程的监督和把关非常重要。消费者在装修过程中，一是要检查装修材料品质。查看产品合格证、质量保证书、质量检测报告等，并确认环保、性能等指标符合要求；同时在每次材料进场时，要仔细核对品牌、型号、规格是否与合同一致，防止以次充好。二是要有效监督施工。可要求施工负责人每日反馈装修进度；消费者应定期（如每周1~2次）到施工现场查看施工进度和质量。如条件允许，可聘请第三方监理进行监督。三是重要环节把控。无论是设计变更、工程量增加/减少，都要求装修公司出具带有盖章的装修变更单，且在每个装修阶段完工后（尤其是隐蔽工程），由消费者或其代理人仔细检查验收，把存在的问题全部整改完之后才能进行下一步的施工。
（六）保存相关凭证，依法理性维权。
消费者应注意收集保存各项证据材料，主要包括装修合同、设计图纸、预算清单、装修变更单、支付凭证（转账记录、发票、收据等）、沟通记录（邮件、微信、短信等）、保修凭证、装修材料照片、施工照片等。一旦发生消费纠纷，消费者务必保持冷静理性，可先与装修公司友好协商，若协商不成，可拨打当地12315、12345热线或向全国消协智慧315平台、属地消费者组织、装饰行业协会等进行投诉，寻求帮助。
三、提升家庭装修质量和诚信倡议
随着人们对居住环境要求的日益提高，家庭装修已成为提升生活品质的重要手段之一。装修公司作为专业服务的提供者，有责任引领行业向更高标准、更高质量迈进。为此，广东省消委会、广东省装饰行业协会向广大装修公司发出提升家装质量和诚信的呼吁和倡议：
（一）坚守诚信原则，树立品牌形象。
诚信是企业立足之本。各装修公司应坚持诚信经营，透明报价，杜绝虚假宣传与低价陷阱，以实际行动赢得消费者的信任与尊重，通过提供优质服务树立企业良好形象。
（二）强化设计创新，满足个性化需求。
装修公司应加强设计团队建设，提升设计师的专业素养与创新能力，深入了解客户需求，量身定制个性化的装修方案。通过创新设计，为客户打造既美观又实用的居住空间，提升居住体验。
（三）严控施工质量，主动接受监管。
装修公司应建立健全施工管理体系，严格执行施工规范与标准，确保每一道工序都达到质量要求。同时要加强内部质量监管，主动接受客户或第三方监理的监督，将监督机制引入日常施工流程中。以开放、透明的态度，对消费者权益给予尊重和保障。
（四）加强售后服务，构建长期关系。
装修公司要建立完善的售后服务体系，及时响应客户需求，妥善解决装修过程中及入住后出现的问题。通过优质的售后服务，与消费者建立长期稳定的合作关系，实现企业与消费者的共赢。
（五）推动行业交流，共促行业发展。
装修公司要积极参与行业交流与合作，相互学习借鉴成功经验，共同推动家庭装修行业高质量发展。
家装行业企业应携手并进，以更加专业的态度、更加优质的服务提升家庭装修质量、保护消费者合法权益，为广大消费者打造更加美好的消费和居住环境！
